Оценка позиционирования и потребительского восприятия бренда в сети заведений общественного питания

Клиент: Федеральная сеть заведений общественного питания – кафе и кулинарии «Вилка-Ложка»
Сфера: Общественное питание
Регион исследования: СФО

Цель проекта:

Федеральная сеть заведений общественного питания – кафе и кулинарии «Вилка-Ложка» - обратилась с запросом на комплексную оценку восприятия бренда среди различных целевых сегментов: действующих клиентов, покупателей кулинарий и тех, кто прекратил посещения. Целью исследования было понять, как воспринимается текущий формат заведения, что мешает формированию лояльности, и каким образом можно усилить позиционирование как фермерского кафе.

Результат:

Проведена масштабная оценка бренда с охватом всех ключевых форматов (кафе, кулинарии) и аудиторий (действующие и отказавшиеся клиенты).
Сформирована объективная картина восприятия формата в разных городах.
Разработан обоснованный и прикладной набор решений, который лег в основу дальнейших изменений в концепции, ассортименте и визуальном образе заведений.

Что это дало клиенту:

Глубокое понимание клиентского опыта на всех этапах — от входа в зал до оценки впечатлений.
Рабочие рекомендации, применимые в разных форматах и регионах.
Аналитическую основу для корректировки позиционирования, акцентов в меню и визуальной коммуникации.
Ориентиры для развития сервиса, атмосферы и лояльности, исходя из реальных ожиданий аудитории.
Фундамент для точечных изменений, направленных на возврат клиентов и рост NPS.

Вывод:
Проект стал отправной точкой для системного обновления клиентского опыта в сети. Благодаря глубокой аналитике и прикладным рекомендациям бренд получил возможность не просто усилить своё позиционирование, но и заново выстроить доверие с ключевыми сегментами аудитории, сделав фермерскую концепцию живой, узнаваемой и актуальной.

Этап 1. Многоуровневая программа исследований

Исследование охватило три ключевых направления:

Оценка восприятия кафе в четырёх городах присутствия;
Изучение поведения и восприятия концепции покупателей кулинарий;
Онлайн-опрос бывших клиентов, отказавшихся от посещения.

Для усиления качества аналитики также проводились глубинные интервью с представителями целевой аудитории. Это позволило получить не только количественные
показатели, но и эмоционально-поведенческое понимание опыта взаимодействия с брендом.

Этап 2. Комплексный аудит клиентского пути

В рамках проекта были проанализированы:

Форматы подачи блюд и восприятие самообслуживания;
Ассортимент и ценовое восприятие;
Интерьер и атмосфера;
Осведомлённость о концепции заведения;
Барьеры, удерживающие клиентов от повторных визитов.

Акцент сделан на различиях восприятия в разных городах и сегментах.

Этап 3. Разработка прикладных рекомендаций

По результатам анализа агентство Strategra разработало практичные рекомендации, направленные на:

Усиление восприятия фермерской концепции: оформление меню, истории происхождения продуктов, оформление витрин и упаковки.
Оптимизацию ассортимента: расширение линейки «домашних» и сезонных блюд, внедрение вегетарианских и здоровых позиций.
Улучшение подачи и визуальной презентации блюд: оформление линии раздачи, посуда, подача, презентация.
Работу с ценовым восприятием: адаптация акционных предложений, снижение порций, гибкость бизнес-ланчей.
Обновление интерьеров и зонирование: натуральные материалы, светлое оформление, зоны для семей.
Укрепление клиентского сервиса: обслуживание клиентов, обучение персонала, улучшение восприятия формата самообслуживания.
Увеличение осведомлённости о концепции: внутренняя коммуникация, сторителлинг, элементы брендинга в зале.

Возврат клиентов: акценты на ключевые триггеры — качество, атмосфера, акции, персонализация опыта.